國立暨南大學委託論文研究方法樣本(經改寫)

  本研究採用了Martilla和James（1977）在其研究中提出的Importance-Performance Analysis（IPA）方法，該方法以消費者的觀點為基準，衡量了消費者認為的「重要性」和對「表現」（Performance）的滿意度。滿意度被定義為消費者在購買產品或經歷服務後的整體評估感受，是一種通過經驗產生的態度（Fornell，1992）。Kotler（2003）進一步指出，滿意度是個人對產品性能或體驗結果的知覺與個人對產品期望所感覺到的愉悅或失望程度。

  張栢綸、陳餘鋆的研究中採用了IPA分析方法，幫助業者了解顧客對服務品質的優勢和劣勢。研究通過計算重要度和表現程度的均值，使用Excel繪製了二維矩陣，其中X軸表示表現程度，Y軸表示重要程度。矩陣將各種服務屬性劃分為四個象限：高重要高表現、高重要低表現、低重要低表現、低重要高表現。這有助於清晰地識別服務屬性的定位。